JATIMNET.COM, Madiun – Keluhan pelanggan menuntut petugas kereta api tidak sekadar memberikan jawaban, tetapi juga mampu mendengarkan, memahami persoalan, dan menawarkan solusi.

Keterampilan komunikasi menjadi kunci agar komplain penumpang dapat ditangani secara tepat.

Oleh karena itu, PT Kereta Api Indonesia Daerah Operasi (KAI Daop) 7 Madiun membekali petugas Customer Service On Station (CSOS) dan Ticket Officer dengan teknik penanganan keluhan melalui metode LAST (Listen, Apologize, Solve, Thank).

Metode tersebut mengarahkan petugas untuk mendengarkan keluhan, menyampaikan permohonan maaf, mencari solusi, dan mengucapkan terima kasih.

Dengan pendekatan ini, petugas diharapkan mampu merespons persoalan secara tenang dan terarah.

Manager Humas KAI Daop 7 Madiun Tohari mengatakan bahwa petugas garda terdepan memegang peran penting dalam membangun pengalaman pelanggan.

Kemampuan berkomunikasi diperlukan agar petugas dapat memberikan penjelasan sekaligus menangani persoalan yang dihadapi penumpang.

"Frontliner adalah wajah utama pelayanan PT KAI. Melalui pembinaan bertahap ini, kami ingin memastikan setiap petugas CSOS maupun Ticket Officer mampu memberikan pelayanan yang ramah, profesional, dan setara bagi seluruh lapisan masyarakat, termasuk pelanggan penyandang disabilitas," jelas Tohari, Sabtu, 24 Oktober 2026.

Peningkatan keterampilan tersebut juga mencakup komunikasi dengan pelanggan penyandang disabilitas. Petugas mendapat pelatihan bahasa isyarat dasar untuk mendukung interaksi dengan pelanggan disabilitas rungu.

Selain itu, petugas dibekali materi mengenai kerapian diri dan etika pelayanan melalui Beauty and Handsome Class.

Aspek tersebut menjadi bagian dari upaya menjaga profesionalisme petugas saat berhadapan langsung dengan pelanggan.

Materi penanganan komplain, bahasa isyarat, dan etika pelayanan diberikan dalam Pembinaan Frontliner KAI Daop 7 Madiun berlangsung pada Kamis hingga Jumat, 22-23 Oktober 2026.

Kegiatan ini diikuti puluhan petugas dari berbagai stasiun di wilayah Daop 7 Madiun, dengan melibatkan Manager Angkutan Penumpang Asih Purwati beserta tim dan KAI Wisata.

Melalui pembinaan tersebut, KAI Daop 7 Madiun berharap petugas semakin terampil menangani keluhan dan mampu memberikan pelayanan yang responsif, ramah, serta setara bagi seluruh pelanggan.